Cuando la leche deslactosada se paga el doble: la advertencia de Defensa del Consumidor en Neuquén

A esto lo tengo que empezar contando desde la esquina, porque el tema es así de concreto. Hay una cafetería sobre la calle Juan B. Justo, en el corazón de Neuquén, donde el otro día una consumidora pidió algo tan sencillo como un café con leche, solo que deslactosada. Cuando le trajeron la cuenta, el papel decía algo que no esperaba: mil quinientos pesos más por cada taza. No por el café, no por la taza, no por la calefacción del lugar ni por la música de fondo. Solamente por haber pedido esa variante de leche que a veces va al rescate de quienes la toleran mal y de quienes simplemente la prefieren.

La escena es casi una Radiografía del Neuquén de la vida cotidiana: alguien sale a desayunar confiando en que el menú dice lo que vale cada cosa, y termina pagando un plus que no vio en ningún lado. Por eso la pregunta de la semana cayó sola en la puerta de Defensa del Consumidor de la provincia, donde el director Pablo Tomasini se sentó a explicar algo que parece menor y no lo es tanto.

Cuándo se puede cobrar y cuándo no

Pregunta concreta, respuesta concreta. Para Tomasini el asunto no pasa por discutir el precio en sí, sino por algo mucho más básico: que ese extra esté dicho antes y que se entienda. La ley no prohíbe que un local cobre más si cambiás la leche, pero sí exige que esa información llegue al cliente a tiempo. En criollo: si vos pedís el café y ya te lo cobran distinto, alguien falló. Y ese alguien no sos vos.

“Para que haya un cambio de valores de este tipo tiene que estar claramente informado en la carta. Si te lo van a cobrar, tiene que estar claramente informado, no en el puntito abajo de la hoja de la carta que dice que te van a cobrar adicional.”Pablo Tomasini, director provincial de Protección al Consumidor

Detrás de esa frase está la idea más simple y más profunda de toda la ley del consumidor: el derecho a elegir con información. Si yo sé que me van a cobrar más por la deslactosada, puedo decidir si me la tomo igual, si prefiero la leche común o si me levanto y voy a otro bar. Pero si me entero del sobrecosto recién cuando me llega la cuenta, ya no hay elección posible: pagué o armo un escándalo, y ninguna de las dos opciones es justa.

• Si el adicional está visible y escrito en la carta con claridad, el cobro es legal, por más alto que parezca.
• Si el precio extra figura con letra chica o escondido en una leyenda al pie del menú, el cobro es irregular.
• Si el mozo no lo menciona antes de tomar el pedido, el cobro es irregular aunque después figure en la cuenta.
• Si el local ofrece alternativas de leche, está obligado a informar su precio diferencial con transparencia.
• Si te enterás del recargo recién al pagar, podés reclamar y exigir que se respete lo que dice la carta o la lista de precios exhibida.

Ahí va lo que cuentan del lado del organismo. Tomasini fue más allá y dejó una reflexión que a mí me quedó dando vueltas: la lógica indicaría que ofrecer una segunda opción de leche no debería traducirse en un sobrecosto para el comensal, sino en una decisión empresaria de incluir esa alternativa dentro del precio del producto. Que se cobre un adicional tan alto como mil quinientos pesos por una variante tiene más de estrategia comercial que de costo real, razonó el funcionario, aunque aclaró que la normativa no pone un tope ni prohíbe expresamente el cobro, siempre que la información sea transparente.

También dejó en claro otro punto que mucha gente da por sentado y sin embargo no es así: en la Argentina no hay ninguna ley que obligue a un bar o a un restaurante a tener leche deslactosada, sin lactosa, vegetal o cualquier otra. Sea por una cuestión de salud, como la intolerancia, sea por una alergia, o simplemente porque alguien eligió llevar una vida vegana, cada local decide qué ofrece en su cocina. Ahora bien, si decide ofrecerlo, entonces tiene que cumplir con las mismas reglas que para cualquier otro producto: precio claro, visible y comunicado a tiempo.

Para el caso puntual de la cafetería de Juan B. Justo, Tomasini adelantó que durante esa misma semana personal del organismo iba a acercarse al local, no a sancionar de entrada, sino a explicar en persona cómo debe informarse un adicional de este tipo. Al momento de la charla no había denuncia formal presentada por la consumidora afectada, algo que el funcionario destacó porque no hace falta armar un expediente para que Defensa del Consumidor se mueva: le alcanza con conocer el episodio. Si tras esa visita el local sigue cobrando de la misma manera, recién ahí el organismo queda habilitado para avanzar con alguna sanción.

Yo, que a veces me siento en esas mesas de la zona y pido lo mismo de siempre, no puedo dejar de pensar en lo que me dijo una vez una vecina del barrio Confluencia, justamente cuando se armó otro quilombo parecido con los cubiertos y la propina obligatoria: en estos lugares uno entra como cliente y sale como rehén si no lee la letra chiquita. Esa es la sensación que vuelve ahora con el caso de la deslactosada. No se trata de discutir si la leche alternativa vale más o si el local tiene derecho a cobrar un extra. Se trata de que vos, del otro lado del mostrador, sepas a cuánto jugás antes de pedir.

Lo que queda flotando en el aire neuquino es una frase que Tomasini repitió como si fuera un mantra y que, hasta ahora, es la mejor brújula para el consumidor: si te lo van a cobrar, tiene que estar claramente informado. La próxima vez que alguien se siente a pedir un café con leche en cualquier esquina del país y dude si le van a clavar un plus, ya sabe a qué atenerse. Y si el plus cae igual sin aviso, también sabe dónde golpear.